(צילום: Cheng Xin | Getty Images)
מה קורה כשהמוצר הנחשק ביותר בעולם הסמארטפונים סופג ביקורת כבר ביום ההשקה, ומה אפשר ללמוד מכך על ניהול מותג, אמון לקוחות ואסטרטגיה עסקית?
מערכת ישראל עסקים
השקת האייפון 17 לוותה בהבטחות למכשיר קל יותר, עמיד יותר וחדשני יותר. אפל, כרגיל, הציבה רף ציפיות כמעט בלתי אפשרי – אך בתוך ימים ספורים החלו להופיע ברשתות החברתיות תלונות של לקוחות שהופתעו לגלות שריטות בגב האלומיניום מיד לאחר פתיחת האריזה. עבור מותג שמבוסס על אמינות, איכות ויוקרה – מדובר באירוע לא שגרתי.
בעולם העסקי, מהלך כזה הוא שיעור חשוב. אפל לא מוכרת רק מכשירים – היא מוכרת חוויית משתמש, אמון ומעמד חברתי. כל פגיעה באחד מהמרכיבים האלה עלולה להשליך על התפיסה של הלקוחות. ועדיין, האנליסטים מעריכים שהמכירות לא ייפגעו באופן משמעותי.
הסיבה ברורה: לקוחות נאמנים, אקוסיסטם סגור ושיווק ממוקד שיוצר תחושת שייכות כמעט דתית.
עבור בעלי עסקים, הסיפור הזה הוא הזדמנות להסתכל פנימה. איך אתם מתמודדים עם פער בין הבטחה למוצר בפועל? האם אתם מתכננים מראש את ניהול הסיכונים התדמיתיים? ואולי חשוב מכל – האם אתם יודעים להפוך ביקורת לאפשרות לחיזוק הקשר עם הלקוח?
תקלות הן חלק בלתי נפרד מכל עסק. ההבדל טמון באסטרטגיית התגובה. חברות שבוחרות בשקיפות, תגובה מהירה ולקיחת אחריות מרוויחות לא רק לקוחות נאמנים אלא גם מוניטין של אמינות. לעומת זאת, מי שמתעלם מהביקורת או מצמצם אותה, מסתכן בשחיקת אמון שתעלה ביוקר בטווח הארוך.
המקרה של אפל ממחיש עד כמה המותג חזק – עד כדי כך שאפילו פגם בולט לא מערער את בסיס הלקוחות. אבל עבור עסקים קטנים ובינוניים, המשוואה שונה לחלוטין. כאן, תלונה אחת שלא זוכה לטיפול נכון עלולה להתרחב לגל שלילי ברשת ולפגוע בהכנסות ישירות.
עבור השוק הישראלי, שבו התחרות גבוהה והלקוחות נחשבים ביקורתיים במיוחד, ניהול נכון של משבר שירות או איכות הוא לא מותרות – אלא תנאי להישרדות.
בסופו של דבר, מה שאפשר ללמוד מאפל הוא שגם מותגים גדולים נבחנים כל יום מחדש על היכולת שלהם לעמוד בציפיות. השאלה היא לא אם יופיעו תקלות – אלא איך מגיבים כשהן מגיעות.
המקרה של האייפון 17 מזכיר לכולנו: אמון הוא המטבע היקר ביותר של כל עסק. לשמור עליו דורש ניהול מתמיד, הקשבה ללקוחות והבנה שדווקא משבר יכול להפוך להזדמנות לבניית קשר חזק יותר.
האם אתם מתמודדים בעסק שלכם עם תלונות לקוחות, ואיך אתם מגיבים להן?
מה לדעתכם ההבדל בין מותג ענק שיכול "לספוג" ביקורת לבין עסק קטן שחייב להגיב מהר?
איזו חוויה אישית שלכם כלקוחות גרמה לכם להעריך עסק דווקא אחרי טעות?
שתפו את המחשבות שלכם בתגובות, או תייגו קולגה שיכול למצוא השראה בדרך שבה עסקים מתמודדים עם משברים וביקורת.