Pixabay
כאשר מותג מוכר נקלע לריקול בגלל חשש לאבנים במוצר – מדובר בהרבה יותר מתקרית נקודתית. זו תזכורת חדה שכל עסק, מכל תחום, צריך לעצור לרגע ולשאול: האם אני באמת שולט באיכות שאני מבטיח ללקוחות שלי?
מערכת ישראל עסקים
הודעת הריקול של ליימן שליסל, יבואנית ומפיצת אחד השוקולדים האהובים בישראל, הצליחה לעורר גלים – לא רק בקרב הצרכנים אלא גם בשוק העסקי כולו. מדובר בשוקולד מריר כשר לפסח, מוצר שנמכר בהיקפים גבוהים דווקא בתקופה הרגישה ביותר בשנה, אשר נמצא בו חשש להימצאות חלקיקי אבנים, ככל הנראה כתוצאה מזיהום בשקדים – חומר הגלם המרכזי.
ברגע כזה, לא משנה כמה שנים השקעתם בבניית מוניטין. תוך דקות, הודעה רשמית של משרד הבריאות משנה את כל התמונה – וכל העיניים מופנות אליך: איך זה קרה, מי אחראי, והאם אפשר להמשיך לסמוך עליך.
בעלי עסקים, יבואנים, יצרנים ומפיצים – גם בתחומים רחוקים לחלוטין ממזון – חייבים להבין את ההשלכות. מדובר כאן באירוע שמחדד שלושה עקרונות שכל עסק צריך לאמץ: שליטה מלאה בשרשרת האספקה, שקיפות מלאה בעת תקלה, והיכולת להגיב במהירות ובאחריות.
שרשרת אספקה, במיוחד בעידן גלובלי, אינה עוד רק עניין לוגיסטי. מדובר בבחירת שותפים, בבקרת איכות, באיתור מוקדם של סיכונים, ובמערכת חכמה שמסוגלת לאתר חריגה לפני שהיא מגיעה ללקוח.
השקיפות – היא כבר לא אופציה. כשמתעוררת בעיה, התגובה המהירה, הישירה והאמינה היא זו שתקבע אם הלקוחות יסלחו – או יעזבו. עסקים שמנסים להסתיר, לדחות או למסמס – עלולים לשלם מחיר גבוה פי כמה.
והתגובה – צריכה להיות מתוכננת מראש. מערך ניהול סיכונים טוב כולל תסריטי ריקול, מסלולי תקשורת, שותפים משפטיים ויחצניים, והכנה פנימית. לא כדי להפחיד – אלא כדי לא להיות מופתעים.
דווקא מהמשבר הזה אפשר ללמוד. עסקים שכבר עברו תקריות כאלה, ושיקמו את אמון הלקוחות, יודעים לספר שזו גם הייתה נקודת המפנה: נקודת ההבשלה שבה העסק הפך ממותג חביב – לשחקן אחראי ורציני באמת.
האם בעסק שלכם קיימת מערכת לבקרת איכות אמינה בכל שלב בתהליך?
איך אתם מגיבים כשמתעוררת תקלה מול לקוח?
האם הכנתם תרחישי ריקול או תקלה פתאומית שיכולים להשפיע על המוניטין שלכם?
נשמח לשמוע איך אתם שומרים על אמון הלקוחות גם בזמנים לא פשוטים.
או לתייג עסק שאתם סומכים עליו – בדיוק בגלל הדרך שבה הוא מתמודד עם אתגרים כאלה.
כי אמון נבנה לא רק כשקל – אלא דווקא כשקשה.