האם השירות שאתה מעניק שווה פי כמה ממה שהלקוח מצפה? ואיך זה קשור לרווחיות שלך בסוף החודש?
מערכת ישראל עסקים
בעולם שבו המוצר כבר מזמן אינו המלך היחיד, חוויית הלקוח הופכת להיות כלי קריטי בידיים של כל עסק, קטן כגדול. לקוחות לא זוכרים רק את מה שקנו – הם זוכרים איך גרמת להם להרגיש. לכן, העסקים שמצליחים כיום הם אלה שלא רק מספקים פתרון, אלא מעצבים חוויה שמותירה רושם חיובי, מתמשך ואותנטי.
מהפכת השירות לא נולדה רק במוקדי שירות טלפוניים. היא מתחילה ברגע שהלקוח פוגש את העסק, ממשיכה בתהליך הרכישה, ומתעצמת בשלב שלאחר הקנייה. כל נקודת מגע – החל מאימייל אוטומטי ועד שיחת מעקב אישית – היא הזדמנות לבנות אמון, להפתיע, לרגש, ולהפוך לקוח מרוצה לממליץ נלהב.
עסק ישראלי בתחום האלקטרוניקה למשל, הבין שבשוק תחרותי הוא לא יכול לנצח רק על מחיר. אז הוא בנה מערך שירות לקוחות עם נציגים טכנולוגיים שמבינים באמת את המוצרים, השקיע במעקב אישי אחרי כל רכישה – ובתוך שנה הגדיל את מכירותיו ב־38%, בעיקר בזכות המלצות אורגניות.
לשם כך, נדרש לשים דגש על שלושה תחומים: הקשבה אקטיבית, תגובה מהירה ואישית, והתמדה בשיפור. מערכות CRM מתקדמות, בינה מלאכותית לניטור רגשות, וסקרי שביעות רצון בזמן אמת הם רק חלק מהכלים שזמינים היום גם לעסקים קטנים.
העסקים שישכילו להבין שחוויית הלקוח היא השקעה ולא הוצאה, ייהנו לא רק מלקוחות חוזרים – אלא מקהילה של תומכים שבונה את המותג מהשטח כלפי מעלה.
כדי לצמוח, לא חייבים להמציא את הגלגל – רק לסובב אותו נכון יותר.
מה דעתכם? איך אתם מתכננים להפתיע את הלקוחות שלכם בפעם הבאה שהם יפגשו אתכם?
האם השקעתם לאחרונה בשיפור חוויית הלקוח שלכם, ואם כן – איך זה השפיע על התוצאות?
שתפו אותנו, ואולי תעזרו לעסקים נוספים לעשות את הצעד הבא.
תייגו לקוח, עובד או קולגה שהפתיע אתכם במקצועיות שלו – מגיע לו קרדיט.